Document Type : Original Article
Authors
1 PhD Student of Educational Management, Torbat Heydariyeh Branch, Islamic Azad University, Trit Heydariyeh, Iran
2 Department of Educational Sciences, Torbat Heidariye Branch, Islamic Azad University, Torbat Heidariyem Iran
3 4 Department of Management, Torbat Heidariye Branch, Islamic Azad University, Torbat Heidariyem Iran
Abstract
Keywords
روند تحولات جهانی با محوریت توسعۀ پدیدۀ فناوری اطلاعات در حال گسترش است. برهمیناساس، همزمان با تغییرات سریع فنون و مهارتها و ظهور پدیدههای نوین در فناوری اطلاعات و تأثیر آنها بر شیوهها و روشهای زیستن، فرایند آموزش نیز متحول و دگرگون شده است؛ بنابراین، باتوجهبه اینکه دنیای کسبوکار رقابتی قدرتمند کنونی بهسرعت در حال تغییر است، شرط پیشیگرفتن از سازمانهای رقیب، برتری در نیروی انسانی و لازمۀ آن، توانایی سازمان در آموزش مداوم کارکنان خود است؛ زیرا واقعیتهای موجود نشاندهندۀ آن است که روشهای سنّتی بیش از این پاسخگوی جهان متغیر و متحول امروز نیست (پاول[1] و همکاران، 2015).
شرکت سیمان شرق یکی از شرکتهایی است که در سالهای اخیر همواره تلاش کرده است تا از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی مختلف بهمنظور ارائۀ خدمات به مشتریانش بهرهمند شود. باتوجهبه چشمانداز سازمان درزمینۀ دستیابی به رشد و سودآوری پایدار، این سازمان به استقرار سیستم SCRM اقدام کرده است؛ اما تاکنون بهدلیل اینکه کارکنان یادگیری مناسبی نداشتهاند، بازدهی سیستم فوقاندک بوده و نتوانسته است اهدافی را که سازمان ازطریق آن دنبال کرده است، تا حد قابلقبولی محقق کند. اعتقاد مدیران سازمان دراینباره آن است که نبود فرهنگ یادگیری فناوریهای جدید باعث شده است تا کارکنان نیز تمایل چندانی به یادگیری نداشته باشند. همچنین، این امر باعث شده است تا سازمان بهمنظور کاهش چالشهای استقرار SCRM در درون خود، بهدنبال الگویی باشد که فرهنگ یادگیری الکترونیکی در سازمان را افزایش دهد و ازاینطریق بر چالشهای فرهنگ یادگیری الکترونیکی فائق آید و از قابلیتهای سیستم SCRM نیز بهطور کامل بهرهبرداری کند.
فرهنگ یادگیری الکترونیکی: فرهنگ بهمعنی ساخت معناست؛ بهطوریکه افراد این معنا را ازطریق تجربه، تفسیر، تفکر و تصوراتشان میسازند. یادگیری الکترونیکی از فناوری اینترنت بهعنوان روشی برای بهبود دانش و رفتار استفاده میکند. همچنین، به آن بهعنوان یادگیری برپایۀ وب، یادگیری آنلاین، یادگیری توزیعشده، آموزش توزیعشده یا یادگیری مبتنیبر اینترنت اشاره میشود (رویز[2] و همکاران، 2006). یادگیری الکترونیکی مزایای بسیاری دارد؛ ازجمله قابلیت اجرا، مقرونبهصرفهبودن، سرعت دسترسی به اطلاعات بهروز و امکان یادگیری مشارکتی که در آن تعاملات بین یادگیرندگان را میتوان برای بسیاری از فراگیران در همان زمان در دسترس قرار داد (کالا و همکاران، 2010). آموزش از راه دور روشی برای آموزش است کـه شـامل 5 عنصر اصلی است که عبارتاند از: جـدابـودن یـاددهنـده و یادگیرنـده، تأثیر یـک سازمان آموزشی، استفاده از رسانۀ فنی برای برقراری ارتباط و امکان دستیابی به اهـداف آموزشی و اجتماعی (چویی[3]، 2017). یادگیری الکترونیکـی، جدیـدترین شـیوه از سـیر تکاملی آموزش از راه دور است (لی، 2006). پژوهشهای تفسیری در حوزۀ یادگیری در دهۀ 1970 و 1980 از زمانی آغاز شد که پژوهشگران رویکرد خود را از فردگرایی و تبیین نشانهشناختی موفقیت و شکست یادگیری، به شناخت شباهتها و تفاوتهای فرهنگی میان خانه و محیط آموزشی تغییر دادند و استفاده از فناوریهای آموزشی نظیر یادگیری الکترونیکی، خود به ایجاد فرهنگی خاص منجر شد (لوی[4]، 2001)؛ ازاینرو، برای دستیافتن به پیادهسازی فناوریهای نوینْ مدل فرهنگ یادگیری الکترونیکی خاصی لازم است.
توسعۀ فناوری اطلاعات[5] باعث ایجاد پیشرفت درزمینههای مختلف ازجمله امور مالی، تجارت، بهداشت، آموزش شده است؛ ازآنرو، آموزشوپرورش بهسرعت رشد کرده و موجب پذیرش یادگیری الکترونیکی شده است؛ بنابراین، ادغام آموزش و فناوری بهعنوان وسیلهای قدرتمند برای یادگیری شناخته شده است (الفراهات و همکاران[6]، ۲۰۲۰). در انگلستان، 95 درصد مؤسسات آموزش عالی برای پشتیبانی از خدمات آموزشی خود روش یادگیری الکترونیکی را به تصویب رساندهاند (مک گیل و کلوباس، 2009).
بنابراین، هر فناوری بهتر است باتوجهبه مختصات فرهنگی گروههای مخاطب در نظر گرفته شود؛ چراکه هدف فناوری برآوردهکردن خواستهها و نیازهای مادی و غیرمادی گروههای هدف است. آموزش الکترونیکی نیز باید باتوجهبه نیازها و خواستههای مادی و غیرمادی گروههای مخاطب مورد توجه قرار بگیرد (لیو[7]، 2019).
متغیر پذیرش فناوری اطلاعات: فناوری اطلاعات با مسائلی مانند استفاده از رایانههای الکترونیکی و نرمافزار سروکار دارد تا تبدیل، ذخیره، حفاظت، پردازش، انتقال و بازیابی اطلاعات بهشکلی مطمئن و امن انجام پذیرد (اکبری، 1397). طبق مطالعات قبلی، رابطۀ معناداری بین گروههای عوامل اجتماعی و قصد پذیرش فناوری اطلاعات وجود دارد (وبر و کافمن[8]، 2011). این یافته نشان میدهد رفتار پذیرش فناوری اطلاعات عضو در گروه تحتتأثیر دیگران در همان گروهی است که قبلاً فناوری را پذیرفته بودند. این پدیده اهمیت تعامل اجتماعی و فرهنگ یادگیری را برجسته میکند (آیانسو[9] و همکاران، 2014).
متغیر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی: عبارت است از مجموعه گامهایی که بهمنظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینهسازی روابط طولانیمدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته میشود. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک میکند بهشیوهای سازمانیافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند و بهاینشکل، اهمیت یادگیری متنوع شیوههای ارتباط با مشتری را با استفاده از الگوی فرهنگ یادگیری دوچندان میکند.
قنبری و کریمی (1396) در مقالهای با عنوان «بررسی تأثیر آموزش ICT بر پذیرش اثربخش فناوری اطلاعات» نشان دادند بین کارکنان آموزشدیده و کارکنانی که آموزش ندیده بودند، در 5 متغیر پذیرش فناوری، تفاوت معنـادار وجـود دارد. براساس تحلیل دادهها، همۀ روابط بین متغیرهای ساختاری گروه آموزشدیده باتوجهبه تأثیر آموزشْ مثبت و معنادار به دست آمدند و باتوجهبه شاخصهای برازش، ساختار پـذیرش فنـاوری گروه آموزشدیده دارای برازش مناسب بود و برهمیناساس، قابلیت بهکارگیری در جامعـۀ مـوردنظر را داشت.
حیدریه و مصطفیپور (1395) در مقالهای با عنوان «یک مدل مفهومی برای پذیرش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری SCRM در شبکههای اجتماعی» بیان داشتند که این پژوهش با بررسی چند مدل مفهومی پژوهشگران، درزمینۀ پذیرش فناوری و باتوجهبه نظریهها و تئوریهای منتشرشده دراینزمینه، به ارائۀ مدلی بومیسازیشده در پذیرش فناوری SCRM در بانکهای ایران پرداخته شده است. بهاینمنظور، با مطالعات میدانی و کتابخانهای و با استفاده از پرسشنامه، عوامل تأثیرگذار در پذیرش این فناوری در 30 بانک ایران بررسی شد. نتایج پژوهش به ارائۀ مدلی مناسب برای پذیرش فناوری SCRM در صنعت بانکداری ایران منجر شد.
اردلان و همکاران (1394) در مقالهای با عنوان «تحلیل رابطۀ فرهنگ سازمانی براساس مدل دنیسون و پذیرش فناوری» بیان کردند که نتایج نشان داد فرهنگ سازمانی براساس مدل دنیسون بر پذیرش فناوری ازسوی کارکنان مؤثر است. باتوجهبه شاخصهای نکویی برازش، مدل مفهومی پیشنهادشده معتبر است و قابلیت بهکارگیری در جامعۀ موردنظر را دارد.
نجفدر و همکاران (1391) در مقالهای با عنوان «بررسی تأثیر عوامل مؤثر بر پذیرش و کاربرد فناوری اطلاعات براساس مدل دیویس» بیان کردند که پذیرش خدمات مالیات الکترونیکی ازسوی مؤدیان مالیاتی با متغیرهای سهولت استفاده از خدمات اینترنتی، سودمندبودن استفاده از سیستم اینترنتی، دسترسی به امکانات فناورانه و ویژگیهای جمعیتشناختی مؤدیان رابطۀ مثبت و مستقیم و با ریسک استفاده از سیستم اینترنتی رابطۀ معکوس دارد.
صفدری و همکاران (1390) در مقالهای با عنوان «بررسی عوامل انسانی مؤثر در بهکارگیری فناوری اطلاعات توسط مدیران» بیان کردند که نتایج این مطالعه نشان میدهد عوامل انسانی (ادراک و تصمیمگیری) از مهمترین عوامل در بهکارگیری فناوری اطلاعات است که مدیران ارشد سازمانها و کارشناسان امر باید به جنبههای مهم عوامل انسانی و عوامل تأثیرگذار بر آن توجه کنند و درصدد مرتفعکردن آنها باشند.
کیان و عطاران (1389) در مقالهای با عنوان «واکاوی فرهنگ یادگیری الکترونیکی در دانشگاههای ایران: یک پژوهش نظریهمبنایی» بیان کردند که پژوهشِشان درصدد فهم فرهنگ یادگیری، بهعنوان بازنمایی از برنامۀ درسی تجربهشده، در فضای یادگیری الکترونیکی دانشگاه ایران است.
حسینجانی (1389) در مقالهای با عنوان «نقش یادگیری الکترونیکی در ارتقای آموزش منابع انسانی در سازمانها» با بهرهگیری از پژوهش بنیادی و توصیفی و براساس منابع، به بررسی نقش و کاربرد یادگیری الکترونیکی در توسعه و ارتقای آموزش منابع انسانی در سازمانها پرداخته است.
سولانگری[10] (2018) در مقالهای با عنوان «عوامل مؤثر بر استقرار فناوریهای اطلاعاتی جهت یادگیری الکترونیکی» بیان کرد که توجه به فرهنگ سازمانی، زیرساختهای اطلاعاتی، منابع مالی و بهکارگیری مناسب فناوری نقش مهمی در استقرار موفقیتآمیز آن دارد.
گو[11] و همکاران (2017) در مقالهای با عنوان «تأثیر عوامل خارجی سازمان بر پذیرش فناوری مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی» بیان کردند که توجه به نوع فناوری، زیرساختهای نرمافزاری و سختافزاری و حمایت از شبکههای اینترنتی نقش مهمی در استقرار SCRM خواهد داشت.
گاتانی[12] (2016) در مقالهای با عنوان «یک مدل بررسی پذیرش و بهکارگیری یادگیری الکترونیک» بیان کرد که توجه به هنجارهای ذهنی، سهولت استفاده، سودمندی استفاده، کیفیت سیستم، تصور از سیستم، زیرساختهای نرمافزاری و سختافزاری نقش مهمی در پذیرش یادگیری الکترونیک در سازمانها دارد.
الخارانگ[13] (2014) در پژوهشی با عنوان «عوامل مؤثر بر پذیرش یادگیری الکترونیکی در سازمانهای دولتی» بیان کرد که توجه به فرهنگ سازمانی، مقاومتنکردن دربرابر تغییر، توجه به نوآوریهای سازمانی، نگرشهای فردی و مدیریتی نقش مهمی در پذیرش فناوریها برای یادگیری الکترونیکی دارند.
طی بررسیهای بهعملآمده در پیشینۀ نظری و تجربی پژوهشهای داخلی و خارجی مشخص شد که بیشتر پژوهشها بر عوامل مؤثر بر پذیرش فناوریهای اطلاعات متمرکز شدهاند و از دید فرهنگ یادگیری توجه چندانی بدان نکردهاند و ازسوی دیگر، باتوجهبه نیاز مبرم این شرکت به الگوی مناسب فرهنگ یادگیری الکترونیکی، در پژوهش حاضر بدان پرداخته شد که نتایج میتواند بدیع و نو باشد. این ابعاد و مؤلفهها که ازطریق تحلیل محتوای پیشینۀ پژوهش استخراج شدهاند بهشرح جدول 1 هستند.
جدول ۱: مؤلفهها و ابعاد اولیه از پیشینۀ پژوهش
|
ابعاد |
مؤلفهها |
منابع |
ابعاد |
مؤلفهها |
منابع |
|
عوامل فردی |
نگرش فردی |
الخارانگ (2014) |
عوامی سازمانی |
فرهنگ یادگیری |
نوتن و الیس (2006) |
|
تصور از سیستم |
گاتانی (2016) |
مقاومتنکردن دربرابر تغییر |
الخارانگ (2014) |
||
|
کیفیت نیروی انسانی |
حسینجانی (1389) |
نوآوریهای سازمانی |
الخارانگ (2014) |
||
|
هنجارهای ذهنی |
گاتانی (2016) |
منابع مالی |
الخارانگ (2014) |
||
|
عوامل محیطی |
آمادگی |
حسینجانی (1389) |
عوامل تکنولوژیکی |
سهولت استفاده |
ریم و همکاران (2013) |
|
یکپارچهسازی یادگیری |
جائون (2017) |
سودمندی استفاده |
ریم و همکاران (2013) |
||
|
زیرساختهای نرمافزاری و سختافزاری |
گو و همکاران (2017) |
ریسک ادارکشده |
ریم و همکاران (2013) |
||
|
بهکارگیری مناسب فناوری |
سولانگری (2018) |
زیرساختهای ارتباطی |
ریم و همکاران (2013) |
||
|
عوامل مدیریتی |
حمایت از شبکههای اینترنتی |
گو و همکاران (2017) |
|
|
|
|
مدیریت خردمندانه |
حسینجانی (1389) |
||||
|
تفویض اختیار |
حسینجانی (1389) |
||||
|
مدیریت بهینه |
حسینجانی (1389) |
|
|||
روش پژوهش
در این پژوهش، برای تلفیق دادههای کیفی و کمّی از روش تلفیقی اکتشافی متوالی، طبق مدل ایجاد طبقهبندی با تأکید بر دادههای کیفی استفاده شد. همانطور که مشاهده میشود، شکل 1 مراحل اجرای پژوه ترکیبی (اکتشافیـمتوالی) با اولویت دادههای کیفی را نشان میدهد؛ بنابراین، میتوان گفت که این پژوهش ازنظر هدفْ کاربردی است و ازنظر فرایند انجام کار، جزء پژوهشهای توصیفی از نوع اکتشافی است.
|
جمعآوری دادههای کیفی |
|
تحلیل دادههای کیفی |
|
نتایج کیفی |
|
ایجاد طبقهبندی یا تئوری برای آزمایش |
|
تحلیل دادههای کمّی |
|
نتایج کمّی |
|
جمع آوری دادههای کمّی |
|
برداشت کمّی+کیفی و طّراحی مدل نهایی |
شکل 1: مراحل اجرای پژوهش ترکیبی
در بخش کیفی با استفاده از مصاحبۀ نیمهساختاریافته بهمنظور شناسایی مهمترین معیارهای ارائۀ مدل مناسب فرهنگ یادگیری الکترونیکی درجهت پذیرش فناوری اطلاعات و استقرار SCRM از تحلیل تم استفاده شد. تجزیهوتحلیل مضمون (تحلیل تم) نوعی روش کیفی برای تعیین، تحلیل و بیان الگوهای (تمهای) موجود درون دادههاست. بنابر روش تحلیل تم، نخست مرحلۀ کدگذاری باز انجام میشود و پس از استخراج کدها و بررسی پیشینه و مبانی نظری، به ساخت گویههای مربوطه اقدام میشود.
در بخش کمّی پژوهش نیز با استفاده از اصلیترین محورهای شناساییشده در مرحلۀ کیفی پژوهش، با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی و تحلیل مسیر، متغیرها و سازههای پژوهش و نیز پرسشهای (گویههای) مربوطه برای اندازهگیری متغیرها به دست میآید و پس از بررسی پایایی و روایی آنها (روایی محتوایی، روایی صوری، روایی سازه) با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدیْ اعتبار مدل و مقیاس نهایی سنجیده میشود و نیز با روش الگوی معادلات ساختاری، بررسی روابط تعیین میشود.
جامعۀ آماری این پژوهش، عبارت است از کلیۀ کارکنان شاغل در شرکت سیمان شرق که مشتملبر 922 نفر بودند. با استفاده از فرمول کوکران از میان جامعۀ آماری موردنظر 271 نفر با روش نمونهگیری تصادفی ساده بهعنوان حجم نمونه انتخاب شدند که 9 نفر زن و 262 نفر مرد بودند و بهترتیب فراوانی 03/0 و 97/0 داشتند.
یافتههای پژوهش
در پژوهش حاضر چهار سؤال مطرح شده است که یافتههای آن در زیر تشریح شده است.
سؤال اول پژوهش: مؤلفهها و ابعاد مدل فرهنگ یادگیری الکترونیکی درجهت پذیرش فناوری اطلاعات و استقرار SCRM کدماند؟
بهمنظور پاسخگویی به سؤال اول، ابتدا در بخش کیفی از مصاحبۀ نیمهساختاریافته که سؤالات باز داشت، برای شناسایی و ارزیابی عوامل استفاده شد. سپس در بخش کمّی با تحلیل عاملی اکتشافیْ مؤلفهها و ابعاد مدل تعیین شد. همانطور که گفته شد، برای بهدستآوردن ابعاد مدل اولیه از رویکرد تحلیل محتوا استفاده شد. مصاحبههای انجامشده با ۲۵ نفر از مدیران شرکت سیمان شرق و خبرگان بهروش نمونهگیری هدفمند[14] با انتخاب آگاهانۀ شرکتکنندههای خاص براساس معیارهای ازقبلمشخصشدۀ مربوط به سؤال ویژۀ پژوهش صورت گرفت. در این پژوهش برای تحلیل تم، اساس روششناسی براون و کلارک[15] (2006) استفاده شد. در مرحلۀ اول، دادهها از مصاحبهها استخراج شد و بهدقت بررسی شد. در مرحلۀ دوم، جنبههای جالبتوجه دادهها بهروشی نظاممند در کلیۀ مجموعه دادهها کدگذاری شد و دادههای مرتبط با هر کد مرتب شد و درنتیجه در متن حاصل از 25 مصاحبه، 146 کد استخراج شد ( فرایند شناسایی کدها رفتوبرگشتی بود؛ بدینمعنی که ابتدا با بررسی پیشینۀ موضوعْ مفاهیم اولیه و کلی پیرامون فرهنگ یادگیری الکترونیکی استخراج شد، سپس با انجام مصاحبهها و مطرحشدن مفاهیم جدید و جزئیتر، دوباره به پیشینه مراجعه شد تا معادل بحثهای مطرحشده در مصاحبهها، در پیشینه نیز جستوجو شود). در مرحلۀ سوم و چهارم برخی از کدها تمهای اصلی را تشکیل دادند، برخی هم تمهای فرعی را شکل دادهاند و بقیه نیز حذف شدند. بهعبارتدیگر، از مجموع 164 کدگذاری انجامشده، 75 کد منحصربهفرد استخراج شد. در مرحلۀ پنجم، کدهای شناساییشده براساس میزان تشابه مفهومی، دستهبندی و ترکیب شدند و 75 مفهوم استخراج شد و در مرحلۀ آخر از تحلیل تم، گزارش برای پژوهش کنونی حاوی نقشۀ تم و داستان کلی دادهها و تحلیل آن ارائه شد. درنتیجۀ پاسخ به سؤال اول پژوهشْ مؤلفهها و ابعاد مدل شناسایی شدند.
در بخش کمّی پژوهش نیز با استفاده از اصلیترین محورهای شناساییشده در مرحلۀ کیفی با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی[16] و تحلیل مسیر، متغیرها و سازههای پژوهش و نیز پرسشهای (گویههای) مربوطه برای اندازهگیری متغیرها به دست آمد و پس از بررسی پایایی و روایی آنها (روایی محتوایی، روایی صوری، روایی سازه) با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدیْ اعتبار مدل و مقیاس نهایی سنجیده شد و نیز روش الگوی معادلات ساختاری، بررسی روابط تعیینشده در ارائۀ مدل مناسب فرهنگ یادگیری الکترونیکی درجهت پذیرش فناوری اطلاعات و استقرار SCRM انجام شد. پس از استخراج ابعاد و نامگذاری آنها با استفاده از روش کیفی و همسانی درونی بین مفاهیم، سؤالهایی برای سنجش هریک از ابعاد طراحی شد.
تحلیل عاملی اکتشافی، روشی است که اغلب برای کشف و اندازهگیری منابع مکنونپراش و همپراش در اندازهگیریهای مشاهدهشده به کار میرود. قبل از استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی قابلیت و شایستگی آن با اجرای محاسبۀ آمارۀ شاخص کفایت نمونه KMO[17] و آزمون کرویبودن بارتلت[18] ارزیابی شد. در پژوهش صورتگرفته مطابق جدول 2 مقدار KMO برابر 873/0 است و نشان میدهد دادهها برای تحلیل عامل اکتشافی کافی است. همچنین، آزمون کرویت بارتلت برابر با 4532/12143 است که در سطح p<0/01 معنادار است و نشان میدهد همبستگی دادهها در جامعه صفر نیست.
جدول 2: جدول آزمون KMO و Bartlett's
|
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. |
.873 |
|
|
Bartlett's Test of Sphericity |
Approx. Chi-Square |
12143.4532 |
|
Df |
270 |
|
|
Sig. |
.000 |
|
برای انجام تحلیل عاملی اکتشافی از روش تحلیل مؤلفههای اصلی و چرخش واریماکس استفاده شد که 7 بُعد بهعنوان ابعاد مدل که شامل عوامل ساختاری، عوامل رفتاری، عوامل محیطی، عوامل فرایندی، خروجی، پیامد و اثر بههمراه زیرمؤلفهها استخراج شده بودند، در این بخش بررسی شدند. این 7 بُعد بهطورکلی 07/89درصد از واریانس کل را تبیین میکنند. معیار انتخاب شاخص، بهعنوان یک شاخص برای عوامل، داشتن ارزش ویژۀ بالاتر از یک و همچنین بار عاملی 70/0 و بالاتر بوده است؛ بهشرطیکه در دیگر عوامل کمتر از این مقدار ظاهر شود و درنهایت 75 شاخص موردنظر که در روش کیفی انتخاب شده بودند، بررسی شدند. در نتیجۀ پاسخ به سؤال اول پژوهشْ مؤلفهها و ابعاد مدل تعیین و در جدول 3 نمایش داده شده است.
جدول 3: نتایج حاصل از انجام تحلیل عاملی اکتشافی
|
اثر |
پیامد |
خروجی |
فرایندی |
محیطی |
رفتاری |
ساختاری |
عوامل زیرمؤلفهها |
|
|
|
|
|
|
|
0.741 |
ساختار سازمانی |
|
|
|
|
|
|
|
0.798 |
تفویض اختیار |
|
|
|
|
|
|
|
0.893 |
تقسیم بهینۀ وظایف |
|
|
|
|
|
|
|
0.704 |
نظارت و کنترل |
|
|
|
|
|
|
|
0.799 |
تعدد اجزای کاری |
|
|
|
|
|
|
|
0.733 |
سبک مدیریتی |
|
|
|
|
|
|
|
0.801 |
ارتباطات سازمانی |
|
|
|
|
|
|
|
0.755 |
ساختار دموکراتیک |
|
|
|
|
|
|
|
0.706 |
سازمان غیررسمی |
|
|
|
|
|
|
|
0.731 |
مسیر شغلی مناسب |
|
|
|
|
|
|
0.755 |
|
تجربه |
|
|
|
|
|
|
0.789 |
|
آموزش |
|
|
|
|
|
|
0.744 |
|
یادگیری |
|
|
|
|
|
|
0.765 |
|
استعداد فردی |
|
|
|
|
|
|
0.733 |
|
اخلاق کاری |
|
|
|
|
|
|
0.799 |
|
پیشنهادها و انتقادات فردی |
|
|
|
|
|
|
0.751 |
|
روابط انسانی |
|
|
|
|
|
0.790 |
|
|
چشمانداز مشترک |
جدول 3: [دنبالۀ] نتایج حاصل از انجام تحلیل عاملی اکتشافی
|
|
|
|
|
0.766 |
|
|
پذیرش حاکمیت مشتری |
|
|
|
|
|
0.833 |
|
|
قوانین و مقررات |
|
|
|
|
|
0.705 |
|
|
خواسته ذینفعان |
|
|
|
|
|
0.762 |
|
|
مدیریت اقتصادی |
|
|
|
|
|
0.833 |
|
|
سیاستهای دولتی |
|
|
|
|
|
0.850 |
|
|
رقابتپذیری |
|
|
|
|
|
0.765 |
|
|
مدیریت تغییرات محیطی |
|
|
|
|
|
0.865 |
|
|
همسویی با جهانیشدن |
|
|
|
|
|
0.888 |
|
|
مسئولیت اجتماعی |
|
|
|
|
|
0.823 |
|
|
توجه به خواستههای مشتریان |
|
|
|
|
0.877 |
|
|
|
اصلاح فرایندهای کاری و گردش کار |
|
|
|
|
0.898 |
|
|
|
تفکر سیستمی |
|
|
|
|
0.744 |
|
|
|
تیمسازی |
|
|
|
|
0.987 |
|
|
|
توانمندسازی |
|
|
|
|
0.766 |
|
|
|
استقرار فناوری |
|
|
|
|
0.844 |
|
|
|
ارزیابی عملکرد |
|
|
|
|
0.846 |
|
|
|
دسترسی به اطلاعات |
|
|
|
|
0.836 |
|
|
|
تأمین مناسب منابع |
|
|
|
|
0.866 |
|
|
|
تحقیق و توسعه |
|
|
|
|
0.847 |
|
|
|
فرایندگرایی |
|
|
|
|
0.832 |
|
|
|
توجه به انگیزش |
|
|
|
|
0.785 |
|
|
|
دانش سازمانی |
|
|
|
|
0.766 |
|
|
|
خلّاقیت |
|
|
|
|
0.790 |
|
|
|
تکریم اربابرجوع |
|
|
|
|
0.754 |
|
|
|
آمادگی تغییر |
|
|
|
|
0.794 |
|
|
|
شفافسازی |
|
|
|
|
0.766 |
|
|
|
نیازسنجی آموزشی |
|
|
|
|
0.733 |
|
|
|
تمرکز بر عملیات |
|
|
|
0.854 |
|
|
|
|
انسجام و انعطافپذیریـساختاری |
|
|
|
0.866 |
|
|
|
|
پاسخگویی سریع |
|
|
|
0.845 |
|
|
|
|
ارتباطات همهجانبه |
جدول 3: [دنبالۀ] نتایج حاصل از انجام تحلیل عاملی اکتشافی
|
|
|
0.791 |
|
|
|
|
خودارزیابی |
|
|
|
0.754 |
|
|
|
|
تیمهای دارای عملکرد |
|
|
|
0.768 |
|
|
|
|
مشتریمداری |
|
|
|
0.833 |
|
|
|
|
روحیۀ تحولگرایی |
|
|
|
0.765 |
|
|
|
|
ارزشمداری سازمان |
|
|
|
0.784 |
|
|
|
|
سیستم اطلاعات مدیریت |
|
|
|
0.743 |
|
|
|
|
مسئولیتپذیری فردی |
|
|
0.854 |
|
|
|
|
|
خلق ارزش برای مشتریان |
|
|
0.867 |
|
|
|
|
|
نوآوری |
|
|
0.783 |
|
|
|
|
|
خودکنترلی |
|
|
0.833 |
|
|
|
|
|
منش رفتاری و اخلاقی |
|
|
0.875 |
|
|
|
|
|
کاهش هرمیبودن ساختار |
|
|
0.733 |
|
|
|
|
|
تناسب مسئولیت و اختیار |
|
|
0.856 |
|
|
|
|
|
ارتباطات غیررسمی |
|
|
0.865 |
|
|
|
|
|
ایجاد انگیزه |
|
|
0.834 |
|
|
|
|
|
مدیریت کارآمد |
|
|
0.754 |
|
|
|
|
|
وجود سلامت اداری |
|
0.786 |
|
|
|
|
|
|
افزایش سود سهامداران |
|
0.744 |
|
|
|
|
|
|
تابآوری ساختاری |
|
0.843 |
|
|
|
|
|
|
افزایش آزادی عمل |
|
0.856 |
|
|
|
|
|
|
وحدت فرماندهی |
|
0.867 |
|
|
|
|
|
|
سطح افقی اندک |
|
0.811 |
|
|
|
|
|
|
اعضای شایسته و همافزایی |
|
0.755 |
|
|
|
|
|
|
استعدادیابی |
|
0.956 |
|
|
|
|
|
|
وجود سیستم مدیریت مشتری |
|
0.866 |
|
|
|
|
|
|
رهبری مشارکتی |
|
4.32 |
4.83 |
4.93 |
4.55 |
3.76 |
5.11 |
4.76 |
مقادیر ویژۀ اولیۀ کل |
|
1.91 |
2.34 |
6.39 |
11.54 |
28.36 |
16.76 |
21.77 |
درصد واریانس |
|
89.07 |
87.16 |
84.82 |
78.43 |
66.89 |
38.53 |
21.77 |
درصد تراکمی واریانس |
سؤال دوم پژوهش: روابط بین مؤلفهها و ابعاد مدل فرهنگ یادگیری الکترونیکی درجهت پذیرش فناوری اطلاعات و استقرار SCRM چگونه است؟
تحلیل عاملی تأییدی[19] درواقع مدل آزمون تئوری است و مشخص میکند کدام متغیرها با کدام عاملها و کدام عامل با کدام عاملها باید همبسته شوند. جدول 4 نتایج مربوط به پرسشنامه را نشان میدهد که میانگین پاسخهای بهدستآمده بین ۱۹/۲ تا ۳۵/۴ است و ارزش t بین ۳۴/۱ تا ۵۴/۶ است که این اعداد نشان میدهد پاسخها در دامنۀ مناسبی قرار دارند و بین عوامل اصلی و زیرمؤلفههای آن رابطه وجود دارد و میتوانند عوامل اصلی را اندازهگیری کنند. درنتیجۀ پاسخ به سؤال دوم پژوهشْ روابط بین مؤلفهها و ابعاد مدل بررسی شد.
جدول 4: نتایج حاصل از انجام تحلیل عاملی تأییدی
|
شرح عوامل |
زیر عوامل |
میانگین |
انحراف استاندارد |
ارزش t |
|
عوامل ساختاری |
ساختار سازمانی |
2.55 |
0.434 |
2.544 |
|
تفویض اختیار |
3.21 |
0.763 |
3.435 |
|
|
تقسیم بهینۀ وظایف |
3.55 |
0.533 |
2.192 |
|
|
نظارت و کنترل |
4 |
0.656 |
3.433 |
|
|
تعدد اجزای کاری |
2.54 |
0.711 |
4.122 |
|
|
سبک مدیریتی |
2.66 |
0.534 |
3.874 |
|
|
ارتباطات سازمانی |
3.24 |
0.761 |
3.411 |
|
|
|
ساختار دموکراتیک |
3.55 |
0.633 |
5.765 |
|
سازمان غیررسمی |
3.76 |
0.501 |
4.983 |
|
|
مسیر شغلی مناسب |
4.32 |
0.355 |
3.298 |
|
|
عوامل رفتاری |
تجربه |
2.55 |
0.491 |
1.342 |
|
آموزش |
2.19 |
0.255 |
2.655 |
|
|
یادگیری |
3 |
0.544 |
3.542 |
|
|
استعداد فردی |
3.24 |
0.287 |
6.545 |
|
|
اخلاق کاری |
3.12 |
0.455 |
4.354 |
|
|
پیشنهادها و انتقادات فردی |
4.11 |
0.433 |
3.293 |
|
|
روابط انسانی |
2.67 |
0.365 |
3.433 |
|
|
عوامل محیطی |
چشمانداز مشترک |
3.55 |
0.433 |
2.871 |
|
پذیرش حاکمیت مشتری |
2.87 |
0.544 |
3.765 |
|
|
قوانین و مقررات |
3.22 |
0.612 |
4.232 |
|
|
خواستۀ ذینفعان |
2.65 |
0.655 |
2.655 |
|
|
مدیریت اقتصادی |
2.55 |
0.763 |
3.984 |
|
|
سیاستهای دولتی |
3.21 |
0.714 |
5.433 |
|
|
رقابتپذیری |
3.65 |
0.644 |
3.254 |
|
|
مدیریت تغییرات محیطی |
3.276 |
0.733 |
5.433 |
|
|
همسویی با جهانیشدن |
2.54 |
0.873 |
2.343 |
|
|
مسئولیت اجتماعی |
2.76 |
0.644 |
6.454 |
|
|
توجه به خواستههای مشتریان |
3.44 |
0.761 |
3.45 |
|
|
فرایندها |
اصلاح فرایندهای کاری و گردش کار |
4.35 |
0.655 |
4.544 |
|
تفکر سیستمی |
4.21 |
0.434 |
5.534 |
|
|
تیمسازی |
3.65 |
0.764 |
3.244 |
|
|
توانمندسازی |
3.22 |
0.873 |
3.545 |
جدول 4: [دنبالۀ] نتایج حاصل از انجام تحلیل عاملی تأییدی
|
شرح عوامل |
زیر عوامل |
میانگین |
انحراف استاندارد |
ارزش t |
|
فرایندها |
استقرار فناوری |
2.76 |
0.544 |
3.654 |
|
ارزیابی عملکرد |
3.55 |
0.232 |
3.483 |
|
|
دسترسی به اطلاعات |
3.76 |
0.766 |
3.455 |
|
|
تأمین مناسب منابع |
2.11 |
0.854 |
2.434 |
|
|
تحقیق و توسعه |
4.12 |
0.643 |
5.434 |
|
|
فرایندگرایی |
3.25 |
0.545 |
5.984 |
|
|
توججه به انگیزش |
2.54 |
0.733 |
3.544 |
|
|
دانش سازمانی |
2.32 |
0.764 |
3.254 |
|
|
خلّاقیت |
4.32 |
0.743 |
4.544 |
|
|
تکریم اربابرجوع |
2.13 |
0.783 |
3.654 |
|
|
آمادگی تغییر |
3.54 |
0.548 |
4.655 |
|
|
شفافسازی |
3.65 |
0.743 |
3.244 |
|
|
نیازسنجی آموزشی |
2.16 |
0.733 |
5.466 |
|
|
تمرکز بر عملیات |
2.66 |
0.634 |
4.322 |
|
|
خروجی |
انسجام و انعطافپذیریـساختاری. |
3.12 |
0.684 |
6.455 |
|
پاسخگویی سریع |
3.67 |
0.765 |
3.233 |
|
|
ارتباطات همهجانبه |
4.21 |
0.711 |
4.232 |
|
|
خودارزیابی |
3.55 |
0.655 |
5.434 |
|
|
تیمهای دارای عملکرد |
3.21 |
0.765 |
3.233 |
|
|
مشتریمداری |
3.65 |
0.844 |
5.434 |
|
|
روحیۀ تحولگرایی |
3.54 |
0.655 |
3.244 |
|
|
ارزشمداری سازمان |
2.56 |
0.544 |
4.654 |
|
|
سیستم اطلاعات مدیریت |
2.98 |
0.763 |
3.233 |
|
|
مسئولیتپذیری فردی |
3.21 |
0.743 |
4.544 |
|
|
پیامد |
خلق ارزش برای مشتریان |
2.54 |
0.671 |
2.322 |
|
نوآوری |
2.54 |
0.632 |
3.545 |
|
|
خودکنترلی |
2.34 |
0.755 |
3.433 |
|
|
منش رفتاری و اخلاقی |
2.76 |
0.893 |
2.322 |
|
|
کاهش هرمیبودن ساختار |
3.55 |
0.543 |
3.434 |
|
|
تناسب مسئولیت و اختیار |
3.65 |
0.764 |
3.244 |
|
|
ارتباطات غیررسمی |
3.12 |
0.274 |
2.143 |
|
|
ایجاد انگیزه |
3.66 |
0.547 |
4.544 |
|
|
مدیریت کارآمد |
4.54 |
0.543 |
2.655 |
|
|
وجود سلامت اداری |
2.23 |
0.744 |
3.545 |
جدول 4: [دنبالۀ] نتایج حاصل از انجام تحلیل عاملی تأییدی
|
شرح عوامل |
زیر عوامل |
میانگین |
انحراف استاندارد |
ارزش t |
|
اثر |
افزایش سود سهامداران |
3.54 |
0.763 |
3.543 |
|
تابآوری ساختاری |
2.65 |
0.811 |
5.656 |
|
|
افزایش آزادی عمل |
2.33 |
0.673 |
4.343 |
|
|
وحدت فرماندهی |
3.65 |
0.765 |
5.654 |
|
|
سطح افقی اندک |
3.25 |
0.984 |
4.343 |
|
|
اعضای شایسته و همافزایی |
3.23 |
0.354 |
4.873 |
|
|
استعدادیابی |
2.76 |
0.563 |
4.093 |
|
|
وجود سیستم مدیریت مشتری |
3.12 |
0.633 |
5.476 |
|
|
رهبری مشارکتی |
3.66 |
0.722 |
4.302 |
سؤال سوم پژوهش: برازش مدل فرهنگ یادگیری الکترونیکی درجهت پذیرش فناوری اطلاعات و استقرار SCRM چگونه است؟
یکی از روشهای سنجش روایی واگرا پژوهش آزمون فورنلـلاکر است. جدول 5 نشان میدهد سازهها کاملاً از هم جدا هستند.
جدول 5: شاخص فورنلـلاکر برای بررسی شاخص روایی تشخیصی یا واگرا
|
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
ابعاد |
ردیف |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
عوامل ساختاری |
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
655/0 |
عوامل رفتاری |
2 |
|
|
|
|
|
1 |
755/0 |
764/0 |
عوامل محیطی |
3 |
|
|
|
|
1 |
433/0 |
654/0 |
894/0 |
فرایندگرایی |
4 |
|
|
|
1 |
355/0 |
344/0 |
465/0 |
677/0 |
خروجی |
5 |
|
|
1 |
765/0 |
766/0 |
654/0 |
655/0 |
322/0 |
پیامد |
6 |
|
1 |
366/0 |
455/0 |
465/0 |
544/0 |
590/0 |
544/0 |
اثر |
7 |
برای بررسی کیفیت مدل از شاخص بررسی افزونگی و ضریب تعیین استفاده میشود. اعداد مثبت نشاندهندۀ کیفیت مناسب مدل هستند. معیار اصلی ارزیابی مدل ساختاری، ضریب تعیین است. جدول 6 نشان میدهد که 6/77درصد از تغییرات مدل را متغیرهای مستقل (ابعاد مدل) پیشبینی میکنند. اگر شاخص افزونگی بیشتر از صفر باشد، مقادیر مشاهدهشده خوب بازسازی شده است و مدلْ توانایی پیشبینی دارد. در این پژوهش، این شاخص برای متغیر مدل فرهنگ یادگیری الکترونیکی درجهت پذیرش فناوری اطلاعات و استقرار SCRM بالای صفر است.
جدول 6: شاخصهای بررسی کیفیت مدل
|
مدل |
ضریب تعیین |
افزونگی |
|
مدل فرهنگ یادگیری الکترونیکی درجهت پذیرش فناوری اطلاعات و استقرار SCRM |
766/0 |
632/0 |
کمّیسازی مدل: باتوجهبه اینکه مشخص شد مدل مفهومی چگونه بوده است، میزان حجم نمونه مناسب است و کلیۀ ابعاد شناساییشده بر روی مدل موردنظر مؤثر هستند. با استفاده از تکنیک مربعات جزئی و آزمون t بوت استراپینگ به کمّیسازی مدل پرداخته شد که نتایج بهشرح شکلهای 2 و 3 هستند. نتایج شکل نشان میدهد که کلیۀ ضرایب بهدستآمده برای ابعاد مدل مثبت است و کلیۀ مقادیر بهدستآمدۀ t بیشتر از ۹۶/۱ است که میتوان نتیجه گرفت مدلْ معنادار است.
شکل 2: روابط علّی میان متغیرهای مدل در حالت تخمین استاندارد
شکل 3: روابط علّی میان متغیرهای مدل در حالت تخمین معناداری
باتوجهبه جدول 7 میتوان گفت کلیۀ عوامل ساختاری، رفتاری و محیطی بهمیزان ۸۳/۰ با مقدار t ۴۵/۱۲ بر فرایندها تأثیر گذاشتهاند و کلیۀ عوامل ساختاری، رفتاری و محیطی بهمیزان ۷۵/۰ و مقدار t۳۴/۱۰ بر نتایج بهدستآمده مؤثرند و همچنین کلیۀ ابعاد فرایندی بهمیزان ۸۷/۰ و مقدار t ۶۷/۱۲ بر نتایج تأثیرگذار هستند و میتوان گفت روابط صحت علّی موجود در مدل پژوهش تأیید شده است و مدل نیز مناسب است.
جدول 7: نتایج آزمون مسیر
|
ردیف |
از |
به |
ضرایب مسیر استاندارد |
آمارۀ T |
نتیجه |
|
1 |
عوامل (ساختاری، رفتاری، محیطی) |
نتایج (خروجی، پیامد، اثر) |
0.83 |
12.45 |
تأیید |
|
2 |
عوامل (ساختاری، رفتاری، محیطی) |
فرایندها (مدیریت فرایندها، فناوری اطلاعات و بهبود نیروی انسانی) |
0.75 |
10.34 |
تأیید |
|
3 |
فرایندها (مدیریت فرایندها، فناوری اطلاعات و بهبود نیروی انسانی) |
نتایج (خروجی، پیامد، اثر) |
0.87 |
12.67 |
تأیید |
برازش مدل: در مبحث معادلات ساختاری برای ارزیابی مدل طراحیشده از نرمافزار لیزرل از شاخصهای کای دو به درجۀ آزادی، شاخص برازندگی، شاخص تعدیل برازندگی، میانگین مجذور پسماندهها، شاخص نرمشدۀ برازندگی، شاخص نرمنشدۀ برازندگی، شاخص برازندگی فزاینده، شاخص برازندگی تطبیقی و شاخص بسیار مهم ریشۀ دوم برآورد واریانس خطای تقریب استفاده شده است. جدول 8 محدودۀ شاخصهای برازش را نشان میدهد که مقدارهای بهدستآمده از مقدار مطلوب بیشتر است. درنتیجۀ پاسخ به سؤال سوم پژوهش، برازش مدل فرهنگ یادگیری الکترونیکی صورت گرفت.
جدول 8: مقادیر شاخصهای برازش مدل و نتیجۀ برازش
|
مقدار الگو |
مقدار مطلوب |
شاخص برازش |
|
1.22 |
۰۰/۳> |
χ۲/df |
|
0.93 |
۹۰/۰< |
GFI)Goodness of Fit Index) |
|
0.94 |
۹۰/۰< |
AGFI)Adjusted Goodness of Fit Index) |
|
0.03 |
۰۵/۰> |
RMR)Root Mean square Residual) |
|
0.93 |
۹۰/۰< |
NFI )Normed Fit Index) |
|
0.91 |
۹۰/۰< |
NNFI )Non-Normed Fit Index) |
|
0.93 |
۹۰/۰< |
IFI)Incremental Fit Index) |
|
0.91 |
۹۰/۰< |
CFI )Comparative Fit Index) |
|
0.083 |
۰۸/۰> |
RMSEA)Root Mean Square Error of Approximation) |
سؤال چهارم پژوهش: مدلسازی مؤلفهها و ابعاد مدل فرهنگ یادگیری الکترونیکی درجهت پذیرش فناوری اطلاعات و استقرار SCRM چگونه است؟
باتوجهبه مطالب عنوانشده، مشخص شد که کلیۀ مسیرها معنیدار هستند و درنتیجه ابعاد اصلی 3 گانه و مؤلفههای مرتبط با مدل تأیید شد و در مدل عملیاتی و نهایی ارزیابی مدل فرهنگ یادگیری الکترونیکی درجهت پذیرش فناوری اطلاعات و استقرار SCRM در شکل 4 (در سطح اطمینان 95درصد) ارائه شد. درنتیجۀ پاسخ به سؤال چهارم پژوهش، مدلسازی مؤلفهها و ابعاد مدل صورت گرفت.
|
عوامل |
|
فرایندها |
|
ساختاری |
|
رفتاری |
|
محیطی |
|
مدیریت فرایندها |
|
فناوری اطلاعات |
|
بهبود نیروی انسانی |
|
نتایج |
|
خروجی |
|
پیامد |
|
اثر |
|
مدل فرهنگ یادگیری الکترونیکی در جهت پذیرش فناوری اطلاعات و استقرار SCRM |
|
0.75 10.34 |
|
0.83 12.45 |
|
0.87 12.67 |
|
0.78 11.45 |
|
0.72 10.43 |
|
0.68 8.76 |
|
0.73 10.45 |
|
0.71 9.43 |
|
0.76 11.23 |
|
0.74 9.56 |
|
0.77 10.65 |
|
0.78 11.43 |
شکل 4: مدل عملیاتی پژوهش
دراینباره میتوان گفت که خبرگان در بُعد عوامل ساختاری سعی کردهاند تا باتوجهبه زیرمؤلفههایی چون ساختارهای غیرهرمی، ارتباطات مناسب و توجه به سبکهای مدیریتی، ساختار سازمان را به ارگانیکشدن و کاهش هرم سوق دهند که باعث افزایش فرهنگ یادگیری الکترونیکی در سازمان خواهد شد. ازسوی دیگر، در بُعد رفتاری مشخص شد که توجه به آموزش، یادگیری، پرورش استعدادها و همچنین اخلاقگرایی میتواند باعث بهبود رفتارهای کاری و غیرکاری کارکنان شود و به سازمان برای رسیدن به اهداف خود کمک کند. همچنین، در بُعد محیطی مشخص شد که ذینفعان، یعنی مشتریان، دولت، کارکنان و... باید همواره باتوجهبه قوانین و مقررات، تغییرات و همسویی با تحولات جهانی سازمان را اداره کنند و باعث استقرار SCRM در آن شوند و همچنین در بُعد فرایندها توجه به مدیریت فرایند، توجه به بهکارگیری فناوریها در انجام امور و درنهایت توجه به بهبود منابع انسانی برای انجام فعالیتهای کاری نقش مهمی در بهبود فرایندهای سازمان برای استقرار SCRM دارد و همچنین تمامی این عوامل شرایطی را فراهم میآورند که خروجی، پیامدها و اثراتی دارد که درنهایت میتوانند بر انسجام سازمانی، پاسخگویی سریع، افزایش خلّاقیت و نوآوری، مشتریمداری و کسب رضایت ذینفعان مؤثر واقع شوند و بهنوعی کلیۀ نتایج بهدستآمده باعث خواهد شد تا به فرهنگ یادگیری الکترونیکی توجه شود.
بحث و نتیجهگیری
پژوهش حاضر با هدف طراحی مدل فرهنگ یادگیری الکترونیکی درجهت پذیرش فناوری اطلاعات و استقرار مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی[20] انجام شده است؛ بهاینمنظور، از روش تحلیل تم استفاده شد. درنهایت، یافتههای پژوهش حاکی از هفت تم اصلی که عبارتاند از عوامل ساختاری، عوامل رفتاری، عوامل محیطی، فرایندها، خروجی، اثر و پیامد به دست آمد.
تجزیهوتحلیلها نشان داد در پاسخ به سؤال اول با استفاده از تحلیل عامل اکتشافی ۷۵ مؤلفه با بار عاملی بیش از 70/0 تعیین شد. در پاسخ به سؤال دوم پژوهش، روابط بین مؤلفهها و ابعاد با استفاده از تحلیل عامل تأییدی بررسی شد و اعداد نشان داد پاسخها در دامنۀ مناسبی قرار دارند و بین عوامل اصلی و زیرمؤلفههای آن رابطه وجود دارد. در پاسخ به سؤال سوم، نتیجۀ شاخصهای برازش مدل از مقدار مطلوب بیشتر شد. باتوجهبه شکلهای 2 و 3 میتوان گفت مدل ارائهشده دارای روابط علّی بین ابعاد مدل در شرایط استاندارد و معناداری است و میتوان به نتایج بهدستآمده استناد کرد. مدل نهایی و عملیاتی پژوهش براساس مدل معادلات ساختاری با سطح اطمینان ۹۵درصد در پاسخ به سؤال چهارم طراحی شد. باتوجهبه شکل مدل نهایی پژوهش، میتوان گفت در بین عوامل اصلی عامل فرایندها بیشترین تأثیر را بر نتایج داشته است که این امر نشان میدهد شرکت سیمان شرق برای فرهنگ یادگیری الکترونیکی باید به فرایندهای کاری خود توجه بیشتری داشته باشد که این فرایندها در سه مقولۀ اصلی خلاصه میشود. شرکت ابتدا باید ازطریق ترسیم نقشۀ فرایندهای کاری خود، تمامی فعالیتهای سازمان را شناسایی کند و سپس باتوجهبه رویکردهای فناوری اطلاعات سعی کند کلیۀ فرایندها را بهسوی سیستمیشدن ببرد و سپس ازطریق ابزارهایی چون مهندسی مجدد، زنجیرۀ ارزش کلیۀ فعالیتهای ناکارا و غیرضروری و مازاد را حذف کند و یا با یکدیگر ترکیب کند که باعث کوتاهشدن جریان فرایندی و افزایش سرعت و دقت انجام کارها میشود و سپس باتوجهبه فرایندهای جدید نیروی انسانی را آموزش دهد و نحوۀ عملکرد کارکنان را ارزیابی کند و ازطریق نیازسنجی آموزشی به ارائۀ آموزشهای دورهای توجه کند و همواره مورد پایش قرار دهد.
در بُعد عوامل ساختاری، شرکت باید با طراحی مجدد سازمان در پی افزایش انعطافپذیری ساختاری برای ایجاد تغییرات لازم و نهادینهسازی روابط غیررسمی کاری برای بهبود عملکرد سازمان در کنار روابط رسمی باشد که موجب افزایش تأثیرگذاری عوامل ساختاری بر فرهنگ یادگیری الکترونیکی در شرکت میشوند. ازسوی دیگر، شرکت سیمان شرق باید باتوجهبه تجارب کاری کارکنان، آموزشهای دورهای، ایجاد فرهنگ یادگیری، توجه به استعداد فردی و پرورش آن، نهادینهسازی اخلاق کاری، توجه به پیشنهادها و انتقادات فردی و درنهایت بهبود روابط انسانی باعث افزایش میزان فرهنگ یادگیری شود که این امر باید درقالب چشمانداز سازمان، اهداف عملیاتی، اهداف راهبردی، منشورهای اخلاقی و تدوین قوانین و مقررات سازمانی بههمراه دستورالعملهای موردنظر تحقق یابد. سپس سازمان ازطریق مدلسازی فرایندها، طراحی فرایندها و برنامههای کاربردی، یکپارچهسازی براساس معماری مبتنیبر سرویس، اجرای فرایندها، کنترل و تحلیل فرایندها و تطبیق فرایندها با اهداف سازمانی و بهینهسازی آنها ازطریق بهکارگیری فناوریهای اطلاعاتی موجب افزایش سرعت و دقت در انجام فعالیتهای سازمانی شود که درنهایت باعث افزایش کارایی فرایندها نیز خواهد شد. سادهسازی فرایندها، کاربردیکردن نرمافزارها و امکان استفاده از سختافزار لازم برای ارائۀ ایدهها ازجمله اقدامهای تأثیرگذار است. همانطور که نتایج نشان داد، با بهبود فرایندهای سازمانی، سازمان شاهد نتایجی ملموس و محسوس خواهد شد که میتواند باعث افزایش کیفیت خدمات به مشتریان، افزایش سرعت پاسخگویی سازمانی و تأمین خواستههای کلیۀ ذینفعان شود و درنهایت ازطریق رویکرد فرایندگرایی به اهداف دست یابد که بهعنوان نتایج نهایی برای شرکت مهم است.
نتایج بهدستآمده از مدل نهایی با نتایج پژوهشهای مختلف بررسیشده در ابعاد (ساختاری، رفتاری، محیطی)، فرایندها، نتایج (خروجی، پیامد و اثر) مقایسه شده است که در زیرمؤلفۀ ساختار سازمانی و تفویض اختیار با نتایج پژوهش جوئن و همکاران (2016)، در زیرمؤلفۀ تقسیم بهینۀ وظایف، نظارت و کنترل با نتایج پژوهش ونها و همکاران (2015)، در زیرمؤلفۀ تعدد اجزای کاری، سبک مدیریتی با نتایج پژوهش فرانک و همکاران (2015)، در ارتباطات سازمانی با پژوهش رونیکا و همکاران (2014)، در زیرمؤلفۀ اصلاح فرایندهای کاری و گردش کار با نتایج پژوهش رونیکا و همکاران (2014)، در زیرمؤلفۀ تفکر سیستمی، عملکرد فرایندی با نتایج پژوهش الوانی (1383)، در زیرمؤلفۀ اصلاح و تجدید طراحی و عارضهیابی سازمانی با نتایج پژوهش ژاوو (2016)، در زیرمؤلفۀ انسجام و انعطافپذیری ساختاری، تابآوری ساختاری با نتایج پژوهش دتیس (2013)، در زیرمؤلفۀ ارتباطات همهجانبه، کاهش هرمیبودن ساختار، وحدت فرماندهی، سطح افقی اندک، تجربه، آموزش، یادگیری، سبک رهبری، قوانین و مقررات، خواستههای ذینفعان و سیاستهای دولت با نتایج پژوهش ماکای (2014)، در زیرمؤلفۀ افزایش آزادی عمل، تناسب مسئولیت و اختیار با نتایج پژوهش لین (2017)، در زیرمؤلفۀ ارتباطات غیررسمی، روشنبودن نقشها و وظایف کاری، دسترسی به اطلاعات، پژوهش و توسعه با نتایج پژوهش لی (2012)، در زیرمؤلفۀ مشارکت، تیمسازی، توانمندسازی کارکنان، و محتوای آموزشی با نتایج پژوهش سان (2016)، در زیرمؤلفۀ استعدادیابی، منش رفتاری و اخلاقی، رهبری مشارکتی، خودارزیابی، تیمهای دارای عملکرد با نتایج پژوهش بیک (2014)، در زیرمؤلفۀ چشمانداز مشترک، پذیرش حاکمیت مشتری با نتایج پژوهش طیبی و همکاران (1388)، در زیرمؤلفۀ میزان رقابتپذیری، تغییرات محیطی، جهانیشدن با نتایج پژوهش ابراهیمی و همکاران (1383)، در زیرمؤلفۀ استقرار فناوری و نیازسنجی بازار، تأمین مناسب منابع با نتایج پژوهش ژونگ (2016)، در زیرمؤلفۀ ارزیابی عملکرد، برنامهریزی آموزشی، تمرکز بر عملیات روزانه، افزایش خلّاقیت و مسئولیتپذیری و اعضای شایسته و همافزایی با نتایج پژوهش لنتز (2013)، در زیرمؤلفۀ میزان رقابتپذیری، تغییرات محیطی، جهانیشدن با نتایج پژوهش ابراهیمی و همکاران (1383)، در زیرمؤلفۀ اخلاق کاری، پیشنهادها و انتقادهای فردی با نتایج پژوهش میانداری و همکاران (1392)، در زیرمؤلفۀ استعداد فردی با نتایج پژوهش نوریانی و همکاران (2014)، در زیرمؤلفۀ مدیریت عملکرد با نتایج پژوهش آرنون (2011)، در زیرمؤلفۀ خودکنترلی، ایجـاد انگیـزه با نتایج پژوهش گااو (2014)، در زیرمؤلفۀ چشمانداز مشترک، پذیرش حاکمیت مشتری با نتایج پژوهش طیبی و همکاران (1388)، در زیرمؤلفۀ شرایط اقتصادی با نتایج پژوهش انصاری و محمدی (1383)، در زیرمؤلفۀ استقرار فناوری و نیازسنجی بازار و تأمین مناسب منابع با نتایج پژوهش ژونگ (2016) و در زیرمؤلفۀ پاسخگویی سریع و مناسب سازمان و خلق ارزش برای مشتریان، نوآوری با نتایج پژوهش هونداز (2011) همسو است و همخوانی دارد. هریک از پژوهشگران فوق زیرمؤلفههای موردنظر را بر فرهنگ یادگیری الکترونیکی درجهت پذیرش فناوری اطلاعات و استقرار SCRM مؤثر دانستهاند که در پژوهش حاضر نیز تأیید شد.
بنابراین، بهطور کاربردی، پیشنهاد میشود شرکتْ پیشنهادها و انتقادهای کارکنان و مشتریان را منبع اطلاعاتی مهم بداند و سعی کند بهطور واقعی به پیشنهادها و انتقادهای سازنده توجه کند. به دانشهای تجربی و آکادمیک کارکنان توجه بیشتری داشته باشد و سعی کند ازطریق ایجاد پایگاههای اطلاعاتی به حفظ و ذخیرهسازی دانشهای موجود و تسهیم آن بین کارکنان مبادرت ورزد. با ایجاد تیمهای کاری و گروههای خودگردان در سازمان با افزایش همکاری و توجه به تعاملات کاری بین افراد توجه بیشتری داشته باشد. همواره یک گروه تحقیق و توسعه برای رصد تغییرات محیطی و خواستههای مشتریان ایجاد کند و با دریافت گزارشهای لازم به بهبود ارائۀ خدمات کمک کند. فرایندهای کاری خود را مبتنیبر فناوریهای اطلاعاتی طراحی کند و سعی کند خدمات غیرحضوری بیشتری را برای اجتناب از مراجعۀ حضوری مشتریان در اولویتهای کاری خود قرار دهد.
همچنین، به پژوهشگران پیشنهاد میشود در پژوهشهای آتی به بررسی وضع موجود فرهنگ یادگیری الکترونیکی درجهت پذیرش فناوری اطلاعات و استقرار SCRM در شرکت باتوجهبه مدل ارائهشده یا ارائۀ راهکارهای مناسب برای دسترسی به شرایط مطلوب باتوجهبه مدل ارائهشده بپردازند و همچنین، برای تعیین اولویت و اهمیت هریک از ابعاد شناساییشده برای مدل، از روشهای تصمیمگیری چندمعیاره استفاده کنند.
[1] Pavel
[2] Ruiz JG
[3] Choi
[4]Levy
[5] IT
[6] Al-fraihat, Joy, Ra’ed & Sinclair
[7] Liu
[8] Weber & Kauffman
[9] Ayanso
[10] Solangery
[11] Gu
[12] Gatani
[13] Alkhareng
[15] Braun & Clarke
[16] Exploratory factor analysis
[17] Kaiser-Mayer-Olkin
[18] Bartlett’s Test of Sphericity
[19] confirmatory factor analysis
[20] SCRM
)